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心系客户 中智员工服务不停歇——中智外企服务分公司员工服务中心

战疫报道六十之一线风采

  序:

  中智400接听客服:您好!中智公司,请问有什么可以帮您的?

  雇员:我着急把档案转走,怎么办?你们上班了吗?

  中智400接听客服:别着急,我们已经复工,疫情期间为了保障大家的安全,需要预约来访。请您提供姓名、身份证号码、联系方式,我们内部确认后,立即反馈您的预约信息。我们将尽量缩短您外出办理时间、避免人流密集……

  只要客户召唤我们,中智的服务就不会停歇。您的每一封邮件、每一通电话、每一个快递,我们都会逐一落实,不忘为您服务的初心和承诺。

  中智北京员工服务中心在接到复工复产的通知后,第一时间启动疫情期间专项工作。在疫情防控安全保障的同时,快速安排专项服务人员,实现中智400客服热线、中智北京APP开展“不见面”服务和服务大厅现场服务有机结合,助力复工复产有序推进。

  作为服务客户的“第一道岗”,员工服务中心用他们细心、高效、便捷的服务,为中智再一次赢得了专业周到的口碑。

  

  

  一、400呼叫有应必答,远程服务一键通

  疫情防控期间,员工服务中心第一时间保证远程服务不断档,确保有效、快速、专业的电话咨询服务。自2月3日正式复工至今,中智北京“400客服热线”已接听电话8500余通。

  及时调整应对方案。2月3日复工前,员工服务中心已经完成400语音导航的修改,实现业务支持。但复工后,马上面临业务量大、接听座席不足等难题。他们及时确认手机对接400的具体实施方案,分公司随即提供了VPN、企业微信支持,解决了网络和系统问题。组长们时时监测系统数据,充分利用企业微信工具,及时将问题汇总、解决、分享,逐步掌控了线上办公的节奏,确保了400专线有效运转。复工一周内,400热线接听率恢复到90%以上。在疫情防控的特殊时期,员工服务中心积极引导客户雇员充分利用中智北京APP完成个人业务办理。远程自助式服务,配合人工400客服热线,保障了中智持续便捷、智能信息化的服务。

  没有一个人掉队。员工服务中心隶属分公司第四党支部,负责400专线接听的岗位,包括呼叫中心专席、在职服务岗、入离职服务岗,涉及近50位同事,其中党员、入党积极分子10人。员工服务中心的组长们逐一和每位同事确认线上办公的配置情况,进行实际测试,保证全部到岗在线,为接待客户、做好服务进行了充分的准备。在职服务组组长于雯晴执行力强、积极思考,主动分担其他组长产假病假期间的工作。党员们充分发挥先锋模范作用,有的同事家里没有电脑,有的电脑配置受限,但没有一个人提出困难,都积极想办法解决问题,有的向亲戚朋友借电脑,有的抱着自己的电脑笔记本来到公司重新安装配置,最终3日之内实现全部上线办公。

  员工服务中心,不抱怨、不放弃,最大限度降低了疫情对公司运营能力的影响,保障了中智线上服务的正常运转。

  二、来访现场有接待,防疫服务两不误

  作为对外服务的窗口,自2月3日复工开始,员工服务中心大厅窗口的同事们坚守岗位服务客户,与分公司各部门同事“战斗”在一起,兑现他们对客户服务的承诺。

  疫情防控期间,做好防护是第一位的。员工服务中心经理张星烁说:“我们一定做好防护,对客户负责,也要对公司和社会负责。”中心每天指派专员接待来访人员,逐项落实体温口罩、实名登记、一米安全间隔、联络接待、业务办理,畅通了员工线下服务渠道,在完成业务办理后,协助尽快离开,避免造成服务大厅人流密集。

  有的来访雇员没有事先预约,办理的事项又比较复杂,现场服务专员就联系线上办公的同事,与雇员视频连线沟通,一方面解答雇员的疑问,指导雇员资料的细节,另一方面引导雇员采用预约方式或其他“不见面”方式办理业务,避免再次外出的不便,减少面对面接触的时长,确保服务业务的安全。

  他们用初心坚守自己的岗位。综合窗口组是接待来访的主力,党员、入党积极分子冲在最前面,首先承担起到岗接待的重任。入党积极分子、综合窗口组组长王建华在值班期间,将9岁的女儿独自留守在家中,休息时依靠可视监控系统确认女儿在家情况……刚刚入职不久的军转同事、党员杜俊松事事在先,不怕辛苦,积极争取值班机会,每次安排工作时,一句“安排我吧,我可以的。”让人感觉踏实可靠……

  复工以来,来访人员的预约率平均达到60%,其中70%是必要来访,员工服务中心有效疏导大厅现场人流,同时保障了客户满意度和服务体验。

  三、一心为您,一直都在

  新春钟声敲响,我们发现这个庚子年是这样的与众不同。但是,年景不同,服务不变,员工服务中心响应分公司党委“共克时艰”的号召,除外地返京无法到岗的同事外,其他同事都积极加入“智”愿党员值班、按时到岗,第一时间回复客户的邮件电话咨询,正确引导客户在“少出门”“不见面”的前提下让问题得到解答、让所需业务实现有效办理。为减少聚集,他们使用技术手段,实现线上服务,无论在公司还是在家都坚守岗位,心系工作、心系客户、心系服务。他们说:“疫情让我们看到未来的趋势,安全服务、专业服务、舒适服务是我们一直努力的方向。”

  员工服务中心的同事们,如今虽全副武装,“拒同事千里之外”,但从未间断的电话、邮件和微信,使他们更加团结亲密。在这个特殊的时期,他们就是中智那群最可爱的人。他们说:“感谢每一位中智的同事,感谢每一位中智的客户,我们并肩同行,定能共克时艰!”
(中智外企服务分公司党委报道)

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